Тренинг
Управление конфликтами, работа с претензиями
Цель тренинга
- Развить навыки работы с претензиями и жалобами клиентов.
- Отработать Алгоритм действий с клиентами в нестандартных, сложных, конфликтных ситуациях.
- Научиться эффективно взаимодействовать с разными типами клиентов.
Программа тренинга
- Грамотная работа с жалобами и претензиями как составляющая часть высокого уровня клиентского сервиса.
- Приемы бесконфликтного общения в различных ситуациях.
- Анализ текущего уровня взаимодействия с конфликтными клиентами (ролевые игры на основе реальных кейсов).
- Профилактика конфликтов.
- Динамика конфликта, распространённые конфликтогены, или как перестать провоцировать конфликты самим.
- Варианты стратегий взаимодействия с клиентами в конфликтной ситуации, выбор оптимальной стратегии при общении с клиентами.
- Стратегия сотрудничества: основные принципы применения, 4 шага реализации стратегии «выиграл-выиграл».
- Техники эффективного взаимодействия в конфликте:
- Где возникают барьеры в понимании собеседника. Как преодолеть «грабли общения», и перевести сложную ситуацию в конструктивный диалог.
- Как расположить к себе клиента: методы снижения эмоционального накала в ситуации предъявления претензий. «Активное слушание», «Тотальное «Да» как инструменты снятия негатива. Наработка примеров фраз в ответ на претензии со стороны клиента.
- Ключевые шаги конструктивной работы в конфликте. Метод «4С» в работе с возражениями клиента. Методы снятия возражений клиента: рефрейминг, бумеранг и ряд других.
- Анализ реальных претензий и жалоб: эффективные алгоритмы действия и речевые модули, разбор типичных конфликтных ситуаций и наработка моделей эффективного поведения.
- Перечень STOP-фраз и адекватные замены для них на основе решения реальных кейсов, отработка алгоритмов сервисного взаимодействия, представленных в Корпоративном стандарте. Варианты замены фраз — отрицаний с НЕ в устной и письменной речи.
- Эмоциональная устойчивость сотрудника:
- Упражнения на стабилизацию внутреннего состояния, «барьерные» техники, препятствующие личностному восприятию негатива со стороны клиента.
- Снятие негатива, изменение собственного настроя по отношению к ситуации с помощью ресурсных убеждений.
- Типы клиентов и качественная работа с каждым из них:
- Чтение клиента, определение типа.
- Выбор тактики: слова и действия.
- Подстройка и ведение.