- Компоненты качественного обслуживания. Критерии и параметры оценки качества обслуживания, услуг и продуктов компании. Кто из представителей клиента и как дает оценку. Сходство и отличие анализа мнения физических и юридических лиц. Особенности оценки ожиданий клиентов и реальной ситуации в продажах и сервисе компании.Практикум: разработка «Матрицы критериев и параметров оценки» под актуальные задачи компании.
- Мифы и стереотипы оценки удовлетворенности клиентов. Ошибки, которых следует избегать, определяя уровень лояльности «покупателей и пользователей услуг».Практикум: решение кейсов на определение ошибок в планах и реализации оценочных процедур с учетом специфики бизнеса и особенностей клиентов компании.
- Методы оценки удовлетворенности и лояльности клиентов:
- Телефонный опрос;
- Анкетирование или личная беседа;
- Методика определения индекса потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score), особенности ее проведения и реализации;
- Checklist для методики «Тайный покупатель»;
- Автоматизированная оценка;
- Online — обратная связь с клиентом через Интернет-ресурсы (сайт компании, сбор и анализ отзывов с профессиональных и смежных ресурсов).
Практикум: формулировка вопросов, которые можно будет задавать клиентам при проведении оценочных процедур.
- Субъективные составляющие оценки. Почему респонденты завышают или занижают оценки; какие субъективные факторы определяют мнение разных представителей клиента (в зависимости от должности, настроения, опыта), чем обоснуется расхождение оценок, высказанных лично или по телефону сотрудникам компании, с заочными оценками.
- Этапы реализации оценочных процедур:
- Формулировка целей и задач. Определяем, что и для чего хотим оценить, как будем использовать результаты оценки.
- Определение параметров, выбор методов и шкалы оценки. Формулируем, что будем измерять (ожидания, степень удовлетворенности качеством услуг, уровень доверия клиентов компании и т.д.), какие компоненты обслуживания необходимо оценить в первую очередь.
- Организация процедуры оценки. Подбор клиентской базы для обратной связи, определение лиц, задействованных в мероприятиях, постановка сроков, подготовка документации.
- Анализ и интерпретация результатов. Способы расчетов, виды оформления итогов оценки удовлетворенности клиентов. Примеры отчетов, графиков и диаграмм.
- Планирование изменений в работе с клиентом по итогам проведенной оценки.
Практикум: решение кейсов — разработка плана оценочных мероприятий под конкретную задачу, выбор метода и планирование проведения процедуры оценки в зависимости от целей компании, задач оценки, типа клиентов. Задачи могут быть взяты с учетом реальной текущей ситуации, чтобы можно было проводить оценку своими силами сразу после семинара.
Разбор ситуаций по конкретным клиентам.
- Конструктивные методы работы с отрицательными оценками клиентов, высказанными offline. Как интерпретировать разного рода претензии и соотносить их с результатами опросов по оценке удовлетворенности клиентов. Как учесть «всегда и всем недовольных» в общих показателях лояльности клиентов.
Практикум: решение кейсов — разработка оперативных ответов и действий на «отрицательную» обратную связь со стороны клиентов.
Продолжительность тренинга: 2 дня (с 10.00 до 18.00).