Тренинг
Речевая грамотность как компонент клиентоориентированности
Культура речи как составляющая имиджа компании
Цель тренинга
- Сократить количество грамматических, синтаксических и речевых ошибок при общении с клиентом в чате, по почте и по телефону.
- Научиться упрощать сложные конструкции без ущерба для смысла и выразительности речи.
- Сформировать умение четко и понятно излагать свои мысли устно и письменно.
- Выработать привычку проверять свои тексты, научиться видеть и исправлять свои ошибки. Сформированный навык самопроверки – гарантия длительного результата всего курса обучения.
Результат тренинга
- Сотрудники уверенно владеют ресурсами русского языка для клиентоориентированной коммуникации по всем каналам.
- Сформирована дисциплина мысли, навыки убеждения, умение говорить или писать на языке клиента.
- Статусное и сервисное позиционирование Компании строится через речевой имидж сотрудников.
- Все материалы (презентации, уроки, памятки, задания) остаются в резерве Компании и могут применяться для закрепления навыков или обучения новых сотрудников.
Тренируемые навыки
- Подбор слов с учетом темы, специфики и стиля диалога.
- Замена сложной и громоздкой конструкции легкими для восприятия и грамотными формулировками.
- Навык самопроверки письменных текстов (почта, чат).
- Грамотное и чёткое изложение мыслей.
- Умение задавать вопросы и отвечать на них, опираясь на правила русского языка и культуры речи.
Программа тренинга
- Грамотная речь как основа делового сервисного общения.
- Стилистика устной и письменной речи: точность и уместность речи, подбор синонимов для обогащения лексикона, развития выразительности; исключение тавтологии.
- Синтаксис: «опасные места» письменной речи, популярные речевые ошибки и как их исправить; передача интонации на письме.
- Грамматика: грамотное написание часто употребляемых слов и терминологии с учетом специфики работы сотрудников.
- Пунктуация: запятые при обращении, дефисное написание, вводные слова и конструкции для грамотной и красивой речи, запятые в сложносочиненных и сложноподчиненных предложениях.
- Орфоэпия: современные нормы правильного ударения; как реагировать на ошибки в речи клиента.
- Коммуникативные нормы и речевой этикет в современных каналах общения: инверсия, вербализация, активное слушание, приемы аргументации;
- Электронная переписка: структурирование письменной речи для удобства восприятия информации клиентом; как правильно оформить на письме неполные фразы из разговорной речи; как скорректировать привычку «пишу, как говорю» и избежать непонимания со стороны адресата письма
Методология
Многократная и активная онлайн тренировка навыка в течение 1-2 месяцев различными способами. Подробнее об обучении в формате «21 шаг+» можно посмотреть на сайте нашей компании ServiceUp. Методические материалы предоставляются участникам в виде памяток, таблиц и презентаций.
Форма обучения
Онлайн, задания выполняется на платформе СДО или взаимодействием с тренером через чат или электронную почту. Курс предполагает 4 занятия с тренером по скайпу или в формате видеоконференции, группа для одного скайп — занятия – до 5 человек.
Длительность курса
1 – 1,5 месяца. Если сотрудник пропускает выполнение задания из-за отпуска или больничного, официальных выходных, то для него срок обучения продляется или предлагается комплексное задание с учетом пропущенной темы
Стоимость обучения
Рассчитывается, исходя из численности группы
Дополнительные возможности
Курс можно усилить любой из тем по сервисности, клиентоориентированности, переговорам