Тренинг
Стратегия и тактика «сервисного менеджмента»
«Сердце» превосходного сервиса бьется в кабинете руководителя
Джон Шоул
Программа тренинга
- «Качественный» сервис — стратегии и технологии:
- Стратегия, ориентированная на клиента:
- чего хотят клиенты;
- основные маркетинговые показатели;
- движущие механизмы «доходности» покупателя;
- клиенты как активы компании;
- Шесть ключевых элементов стратегии сервиса;
- Типичные ошибки при реализации стратегии, ориентированной на покупателя, и как их избежать;
- Что такое качественное обслуживание клиентов для нашей компании;
- Основные преимущества, которые получает компания в связи с улучшением сервиса;
- Ключевой принцип первоклассного качества взаимоотношений с клиентами;
- Сервис — как отражение корпоративного стиля общения и управления в компании;
- Механизмы улучшения обслуживания клиентов: технологии «внешнего» и «внутреннего» сервиса.
- Принципы управления «сервисного менеджмента»:
- Понятие «сервисный менеджмент»: сочетание с традиционными стилями управления, «внутренний сервис» как система управления персоналом, ориентированная на покупателя;
- Планирование, направленное на развитие сервиса: стратегические цели компании, их направленность на повышение качества сервиса, предоставляемого покупателю; какие цели и каким образом ставить перед подчиненными;
- Создание единого информационного пространства в компании;
- Подбор персонала: как найти и выбрать сотрудников, которые будут искренне заинтересованы в клиенте и в решении его запросов;
- Система мотивации персонала: технологии и приемы мотивации сотрудников на клиентоориентированное поведение; действенные схемы заработной платы; эффективные способы нематериального поощрения;
- Обучение сотрудников: изменение требований к квалификации персонала, расширение диапазона знаний сотрудников, развитие коммуникативных навыков;
- Корпоративная культура: как изменить отношение персонала к клиентам; «качественные» взаимоотношения как корпоративная ценность, «участие и готовность помочь» в работе с клиентами и межличностном общении внутри компании; работа руководителя с внутренними конфликтами в организации.
- Развитие навыков клиенториентированного подхода в работе с клиентом:
- Разработка типологии клиентов с учетом практического опыта участников: характеристика типа, особенности поведения, рекомендованные действия с каждым из типов в зависимости от ситуации;
- «Как понять – чего хочет клиент» — освоение практических приемов «чтения клиента»: невербальная составляющая общения, работа с голосом и интонацией, как произвести благоприятное впечатление на клиента за несколько секунд, техники быстрого установления контакта с собеседником;
- «Ориентируемся на клиента»: приемы активного слушания, техники подстройки и ведения клиента, техника уточняющих вопросов для определения запроса клиента и работы с возражениями;
- Как работать с претензиями клиентов: техники конструктивного разрешения конфликтных ситуаций; как распознать конфликт на начальной стадии и «погасить» его, сохранив лояльное отношение клиента; приемы снятия эмоционального напряжения.
Методы работы на тренинге
обсуждение видео - примеров «хорошего» и «плохого» сервиса, групповые упражнения, дискуссии, ролевые игры, анализ видеосъемки.