Тренинг
Стрессоустойчивость — управление эмоциями
Цель тренинга
- Развивать коммуникативную компетентность, речевые навыки и умение быстро и грамотно подбирать нужные слова в любой ситуации, увеличить словарный запас и ассортимент коммуникативных методов для звонков различной категории сложности и тематики.
- Освоить с участниками принципы свободного диалога, научиться сочетать живое, естественное общение с клиентом с соблюдением скриптов или обязательными речевыми модулями.
- Освоить с участниками принципы свободного диалога, научиться сочетать живое, естественное общение с клиентом с соблюдением скриптов или обязательными речевыми модулями.
Программа тренинга
- Эмоциональные барьеры для эффективной коммуникации с клиентом. Механизм формирования эмоций. Каким образом мы можем сами выбирать нужные эмоции в разных ситуациях. Как взять на себя ответственность за собственное эмоциональное состояние в данный момент и ежедневно.
- Отрицательные эмоции. Анализируем, в каких личных и рабочих ситуациях испытываем отрицательные эмоции, называем их. Определяем, в каком случае отрицательные эмоции адекватны, а когда превращаются в разрушающие переживания.
- Деструктивные убеждения. Определяем, какие деструктивные убеждения приводят к возникновению тех или иных отрицательных эмоций. Как вовремя заметить, что «запустился» губительный шаблон мышления.
- Подбор ресурсных убеждений на замену деструктивным, мешающим позитивному настрою и положительному отношению к рабочим ситуациям, окружающим.
- Анализ собственных ощущений при выполнении кейсов – «проверка» эффективности новых убеждений.
- Закрепление навыка управления эмоциями: кейсы, ролевые игры, профилактика возникновения конфликтных ситуаций, отработка умения общаться с клиентами в рабочих ситуациях.