Тренинг
Свободный диалог
Живое общение для высоких результатов!
Цель тренинга
- Развивать коммуникативную компетентность, речевые навыки и умение быстро и грамотно подбирать нужные слова в любой ситуации, увеличить словарный запас и ассортимент коммуникативных методов для звонков различной категории сложности и тематики.
- Освоить с участниками принципы свободного диалога, научиться сочетать живое, естественное общение с клиентом с соблюдением скриптов или обязательными речевыми модулями.
Результат тренинга
- Участники осваивают принципы «свободного диалога» и могут применить их на практике в первый же день работы после тренинга.
- При регулярной тренировке навыков речь становится богаче, участники избавляются от слов-паразитов, легко заменяют стоп-фразы адекватными альтернативами.
Программа тренинга
- Корпоративные стандарты и свободный диалог:
- Возможности свободного диалога.
- Этапы успешного перехода от разговора по шаблону к свободному разговору.
- «Границы свободы» в стиле общения, эмоциональной окраске слов, формулировках «своими словами».
- В каком случае говорим «по стандарту», в каком ограничения менее критичны.
- Внутренняя оценка уместности формата собственная речи как профессиональная компетенция оператора.
- Развитие речи:
- Как сделать свою речь понятной, богатой и выразительной, чувствуя при этом меру и не увлекаясь «украшениями» речи.
- Подбор синонима или оборота вместо «избитого», часто повторяющего варианта фразы.
- Как составить фразу без «НЕ».
- Границы для включения в диалог неформальных слов и словосочетаний.
- Грамотное приветствие: варианты интонационно выигрышного звучания фразы.
- Позитивные фразы и пожелания на этапе завершения разговора.
- Свободный диалог – «чтобы нас легко понимали»:
- Сравнения и аналогии вместо терминов.
- Личный опыт и совет.
- Как объяснить сложное простым и доступным языком.
- Правила диктовки, особенности работы с латинским алфавитом – для собеседников разного уровня подготовки.
- Эмоциональная атмосфера разговора с клиентом:
- Малый разговор и активное слушание.
- Как управлять эмоциями собеседника с помощью обращения по имени и комплимента.
- Слова вежливости, значимости и поддержки. Как и за что можно похвалить собеседника в разных рабочих ситуациях с учетом реальной практики участников.
- Эмоциональная окраска слов: нейтральные, позитивные и негативные слова.
- Позитивные фразы для установления контакта и поддержки «градуса» положительных эмоций в процессе всего разговора.
Методы работы
Обучение проводится путем моделирования и анализа рабочих ситуаций участников тренинга, ролевых игр, анализ аудиозаписей реальных звонков участников тренинга.