Технологии клиентоориентированного подхода в сфере услуг

Тренинг

Преимущество стратегии клиенториентированного сервиса:
- Диагностика существующих стратегий в работе с клиентом. Кейсы «Недовольный клиент», «Лояльный клиент», «АнтиСервис».
- Понятие, принципы и практическая реализация клиенториентированного подхода в сфере услуг.
- «Цепочка» ведения клиента: от звонка /заявки на сайте до повторного обращения в компанию.
- Правила работы с клиентами, которые помогут сделать продажу сервисной, а клиента довольным. Практическое задание: действия для «превращения» покупателя в приверженца.

Практические приемы, ориентированные на установление контакта с клиентом:
- Как «распознать» клиента с первых секунд общения: приемы экспресс — «чтения» клиента;
- Как произвести благоприятное впечатление на клиента за несколько секунд, техники быстрого установления контакта с собеседником;
- Что нельзя говорить клиенту, рекомендуемые фразы и речевые модули. Практическое задание: анализируем 2 – 3 диалога с клиентом, выявляем типичные «опасные» фразы, заменяем на простые и доброжелательные формулировки, оцениваем культуру речи.
- Разработка типологии клиентов с учетов практического опыта участников: характеристика типа, особенности поведения, рекомендованные действия с каждым из типов в зависимости от ситуации.

Если клиент говорит «нет»:
- Конструктивная реакция на отказ клиента.
- Работа с сомнениями и возражениями.
- Как перевести негативные впечатления в повторную покупку.

групповые упражнения, ролевые игры, моделирование ситуаций с последующим аналитическим разбором, мини-лекции, дискуссии.