Тренинг
Уверенность в общении с VIP-клиентами
Цель тренинга
- Повысить уровень базовой уверенности специалистов в сфере общения «сотрудник- VIP-клиент».
- Преодолеть собственные внутренние психологические барьеры и установки, которые мешают адекватному настрою на работу и ежедневное качественное общение с клиентами.
- Развить навыки, необходимые для легкого и быстрого преодоления сложных ситуаций взаимодействия с VIP-клиентами.
Программа тренинга
- Развитие уверенности в работе с VIP-клиентами и руководителями:
- Составляющие уверенного поведения.
- Осознание и преодоление личностных барьеров в коммуникации с VIP-клиентами.
- Развитие речи как инструмент формирования внутренней уверенности в себе: принципы быстрого и корректного подбора и формулировки фраз.
- Инициатива в деловом взаимодействии с руководителем: как преодолеть страх задавать нужные вопросы статусному клиенту.
- Формулировка и освоение речевых модулей с «предикатами уверенности» (в том числе с опорой на Стандарт сервисного взаимодействия).
- Анализ конфликтогенов в общении с руководителями и статусными клиентами. Алгоритм взаимодействия с клиентом в сложных ситуациях. Что делать и говорить, если сотрудник оказался в ситуации:
- давления со стороны руководителя или открытого предъявления претензий,
- согласования сложных профессиональных моментов с технически неосведомлённым
VIP-клиентом, - экстренного запроса,
- когда сделал ошибку сам, и необходимо обсудить это с клиентом,
- резко меняются требования клиента,
- когда запросов больше, чем рабочего времени,
- когда ошибку допустил коллега, и необходимо обсудить это с Клиентом (при этом проработать момент, когда допущенная ошибка осложняет выполнение задачи), выявление и отказ от слов и фраз, которые для Клиента звучат как обвинение коллег в некомпетентности.
- Закрепление навыка уверенного общения с VIP-клиентами и управления эмоциями: кейсы, ролевые игры, профилактика возникновения конфликтных ситуаций, отработка умения общаться с VIP-клиентами в рабочих ситуациях.