Back to Top

Добавьте к тренингу 50% эффективности

Фееричный и эмоциональный тренинг заряжает надолго. И все же, чтобы вложения в обучение и окупились, и принесли доход, нужны системная поддержка и контроль.

В продолжение этого разговора об успешном формировании навыков — Сервисные привычки за 21 шаг, Почему они не делают? —  обсудим, каким образом и когда следует контролировать изменения в поведении сотрудников после тренинга.

 

Здравствуй, регресс…

Когда контролировать? Согласно кривой процесса научения А. Бандуры, ученик проходит несколько критичных точек в развитии навыка. Первый регресс может произойти сразу после тренинга или через несколько дней, поэтому так важно постоянное сопровождение и контроль на протяжении первого месяца после обучения.

 



 

Надо поймать момент начала регресса и помочь преодолеть трудности, с которыми столкнется обучаемый в этот период. «Маркеры» первого регресса – сопротивление к новому. Выражаться оно может по-разному. Это могут быть фразы «Зачем это нужно?», «Это не работает», ссылка на «объективные» обстоятельства. Например, я все делаю правильно, но клиент говорит, что цены высокие, сервис плохой и т.д. За первым регрессом следует барьер преодоления. В этот момент сотрудник либо вернется к старой модели поведения, либо сделает усилие и выйдет на новый уровень освоения навыка. Увы, самостоятельно этот барьер почти никто не проходит, если мы говорим о корпоративном обучении.

На первом этапе эффективны проективные методики и адаптивные тесты – они позволяют выявить наличие регресса и быстро скорректировать обучение.

Второй регресс может наступить после попытки адаптации навыка к профессиональному контексту. Например, сотрудник столкнулся с нестандартной ситуацией, где нет возможности действовать по шаблону. Если попытка применить новую модель поведения прошла неудачно – возникает вторая точка регресса и новый барьер преодоления. Отследить это можно по чек-листам и коучинг-сессиям.

 

Контроль = развитие

Наш опыт посттренинговой проработки навыка в более чем 150-ти компаниях, показывает, чистый контроль — а давайте-ка их протестируем! – трата времени и нервов сотрудников. Такой пустой запрос на проверку знаний напоминает школьную контрольную работу, которые взрослые, мягко говоря, не любят еще с детства, поэтому или игнорируют, или делают спустя рукава, или слишком переживают, напрасно растрачивая силы и энергию.

Я предлагаю выстраивать посттренинговую работу так, чтобы мы одновременно и контролировали, и развивали навык. Такой подход позволяет держать руку на пульсе и вовремя оказать сотруднику поддержку в тренировке, оказать сопротивление привычной рутине, которая затягивает и становится отличным предлогом, чтобы вернуться на старые рельсы.

Итак, как контролировать, развивая навыки и вовлекая в изменения?

  1. Запросить устную обратную связь сразу по окончании тренинга. Общие слова — все понравилось, много нового, было интересно – плохой маркер. Значит, либо тренинг прошел «мимо», либо участник пока не смог четко сформулировать, что именно теперь надо делать по-другому, либо дает вам поверхностный ответ «на отвяжись».

Вместо традиционных «оцените атмосферу тренинга, работу ведущего и полезность материала» или плюсом к ним попросите сотрудника написать 5 – 7 действий, которые он будет делать по-другому сразу после обучения. Так мы сразу сфокусируем внимание человека на его плане действий, на том, что именно и каким образом именно он или мы все меняем в своей работе с персоналом или клиентом.

 

  1. Дайте в работу чек-листы, эффективный инструмент практически в любой коммуникации. Если навык комплексный и состоит из нескольких поведенческих индикаторов, задайте все параметры в чек-листе. Сотрудник, отмечая свои действия, сможет проанализировать, что он делает верно и успешно, какие ошибки совершает, где нарушена последовательность.

Предложите сотруднику проанализировать несколько взаимодейтсвий с клиентом (например, исходящих звонков) и отправить вам на проверку самые успешные. Сотрудник каждый раз будет стремиться улучшить свой результат, чтобы проявить себя. Вы беспокоитесь, что он на показ сделает все верно? То, как он ведет себя «без вас», вы можете проверить тайным покупателем или прослушкой звонков самостоятельно, зато без усилий «заставите» его включить необходимые изменения в работу с клиентом, сделать следующий шаг в развитии навыка.

Постоянный мониторинг по чек-листам покажет, что в некоторых ситуациях сотрудник теряет эффективность, и это будет поводом разобрать такие случаи, понять, что не получается и что надо менять.

 

  1. Задействуйте проективные методики. Хотите знать правду насчет того, сопротивляется ли все еще сотрудник новшествам или уже принял их и делает ключевые шаги в новом навыке? Используйте проективные методики для оценки ситуации через 3-4 недели после очного тренинаг.

Например, дайте задание написать небольшое (на полстраницы) эссе на тему «Если клиент озвучивает свои претензии мне…», «Ошибки сотрудника – это…», «Обратная связь для сотрудника в рабочих ситуациях».

 

  1. Проведите индивидуальную беседу с сотрудником. Постарайтесь сделать это в неформальной обстановке. В свободной беседе больше вероятности, что вы услышите искренние ответы на свои вопросы.

Задавайте вопросы: «Что ты думаешь?», «Как считаешь?», «Что бы мог посоветовать своим коллегам?», «Какие действия помогут улучшить?», «Как ты видишь?».

 

 

Если действовать таким образом, скурплезно подбирая методы посттренинговой работы, инструмент контроля превращается в инструмент развития и помощи сотруднику, а результативность аудиторного обучения при посттренинговой поддержки увеличивается на 50 – 60%.