Татьяна Кузнецова, заместитель директора и ведущий бизнес-тренер по клиентскому сервису компании ServiceUp, редактор журнала «Территория клиента» в гостях у Сервисологии
Когда боулинг не помогает
Может ли соревнование объединить команду и развивать «сервисные навыки» участников? Особенно в случае жесткой конкуренции среди продавцов в рамках одной компании (розничные магазины, сфера услуг, сети)? Запрос на объединение сотрудников и выработку сервисности часто возникает именно в таких случаях.
Асаны ориентации на клиента
В принципах йоги и клиентоориентированности есть много общего. Несколько наблюдений...
Пока не полыхнуло
Управление эмоциями сегодня не роскошь, а необходимый профессиональный навык. Особенно в работе с клиентами. Для кого он актуален?
Скорость vs Комофорт
В холле одного банка я наблюдал, как клиенты, рассчитывая комфортно дождаться своей очереди, располагались в одном из немногих кресел, но через некоторое время начинали нервно ерзать, а впоследствии вставали у стены напротив. Виной тому был телевизор, прикрепленный над креслом. Согласитесь, сидеть под телевизором, который показывает твой любимый фильм, и все...
«Письмо счастья». Как отвечать на письменные претензии клиентов
Качественный клиентский сервис – это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании.
Парадокс российского сервиса
Российский сервис похож на подростка, который старательно следит за модой и трендами, однако пока не совсем понимает, что такое стиль, правильное сочетание цветов и моделей. Он нескладен, часто выглядит неуклюже, примеряя на себя все подряд – теории, технологии, стандарты…
Абонентский VS продажники
Опыт работы у Дарьи Кузнецовой есть по обе стороны баррикад в федеральных телекоммуникационных компаниях «ЭР-Телеком» и «ТрансТелеКом».