Разрабатывая речевые модули для интернет-магазинов, мы наблюдем интересную тенденцию: порой операторы не обращают внимания на формулировку фраз: пишут, как говорят, особо не задумываясь над подбором слов и «интонацией». При этом именно манера общения менеджера может стать решающей для того, «выйдет» клиент из магазина с покупкой.
Быть или не быть… смайлику в письме клиенту!?
Электронная переписка уже давно стала отдельным каналом коммуникации. От официальных писем мы постепенно перешли к деловому, при этом живому, стилю. Появились свои правила относительно приветствий, пожеланий, длины предложений, уместности использования смайлов.
Письменная, устная…сервисная речь
Случались ли вам услышать в разговоре с милой девушкой на reception: «оплОтите после ...» - или бурчание оператора техподдержки: «больше ничем помочь не могу»? Может быть, вам приходило сообщение в чате Интернет-магазина «Посмотрите у нас на сайте, вот ссылка»? Речь каждого сотрудника – это способ проявить сервисную позицию компании в...
Пойми меня…
Объяснять очевидное для нас и новое для собеседника – это особое искусство. А сделать это с улыбкой и без раздражения с обеих сторон, да еще и десятки или сотни раз в день, если вы сотрудник техподдержки, call-центра, отдела по обслуживанию клиентов – это уже прямо высший пилотаж.
Разработка «сервисной культуры»
С чего начать разработку «Сервисной культуры» в компании? С какой стороны поступиться к сервису, если мы хотим его развивать?
Check list — инструмент оценки сервиса
Если вы решили оценить качество обслуживания ваших клиентов, то Check list – один из действенных способов для оцифровки сервиса.
Stop — фразы
Каким фразам лучше всего сказать «STOP»? Как вычислить и искоренить эти фразы из речи и мыслей сотрудников?
Слова для хорошего конфликта
В сфере обслуживания и продаж хороший конфликт – это тот, которого не было. Конечно, хотелось бы иметь заклинание и сделать всех добрыми и терпимыми к нашим ошибкам, плохому настроению или самочувствию, в конце концов, просто к временной нехватке опыта.
Мастер-классный
Как Эдуарду Колотухину, генеральному директору ГК «Стайер» удается удерживать позитивные эмоции своих клиентов?
Пока не полыхнуло
Управление эмоциями сегодня не роскошь, а необходимый профессиональный навык. Особенно в работе с клиентами. Для кого он актуален?
Help — словарь
Бывает, и так, что впадаешь в ступор и просто не знаешь, что сказать в ответ на просьбу или вопрос клиента. Где взять слова, когда они так нужны?!
Хотите знать о склонности к конфликтам ваших будущих сотрудников?
Очевидно, что на вопрос «Вы конфликтный человек?» вам ответят «Нет», поэтому не тратьте время на то, чтобы его задать и слушать в ответ общие рассуждения на тему «Как я понимаю людей», « Какое у меня терпение» и «Я всегда нахожу компромиссы». Однако этот вопрос можно использовать, если он будет стартовым...