Не так давно мы отправили небольшой кейс, где сотрудники компании нужно было поработать конструктивно с клиентом в нескольких непростых ситуациях (по сути, «одна хлеще другой», как написал нам один из наших клиентов – это и здорово! Хотелось, чтобы ваши сотрудники или вы сами могли потренироваться, подумать в учебном «классе», ведь в реальной ситуации иногда просто нет времени на раздумья, а подходящее решение ой как нужно!).
В этот раз мы предлагаем небольшой комментарий к правильным ответам в этом кейсе, по сути, делимся своей точкой зрения, которая сформировалась за годы работы, сотни тренингов и исходя из практики работы с нашими клиентами.
Не претендуем на единственно верный ответ, скорее приглашаем вас поразмышлять вместе.
Если вы еще не прошли кейс, возможно, интересно будет сначала потренироваться, а потом посмотреть правильные ответы. Тогда посмотрите его здесь – всего 4 вопроса.
Напомним, что вводная у нас такая:
Вопрос 1. Это же и есть первый кейс.
Правильные ответы такие:
Почему эти ответы правильные?
- Разобраться в потребностях клиента сейчас крайне важно, так как есть вероятность, что его выбор верен или что ему вообще нужный третий вариант тарифа. Возможно, он поторопился, действительно, не увидел всех преимуществ. И будет полезно протестировать тариф всего один месяц, чтобы быть уверенным, что его надо менять. Идея с пробным месяцем снимает опасения, что «я навсегда купил не тот тариф».
- Поработать с эмоциями и подчеркнуть, что клиент молодец и все в порядке будет полезно первым делом. Тогда и напряжение снимется, и клиент будет «слышать» наши вопросы и доводы по поводу его потребностей и тарифа.
Вообще будет разумно с этого пункта и начать, и все же мы осознанно решили в этом кейсе на отвлекаться на порядок действий, а начать с того, чтобы разобраться с набором «правильных» решений.
- Если все же клиент настаивает на своей просьбе и перевести его на другой тариф прямо сейчас возможно, сотрудник делает это только по согласованию с руководством. Мы ведь не просто тестируем своих специалистов, а хотим использовать эти 4 вопроса как учебное пособие. Вот почему сюда прокрались эти два ответа про согласование с руководством и действиями без него – подчеркиваем, что все нестандартные решения только через начальство. Кстати, если в вашей компании ситуация другая, то и правильные ответы будут другими.
Вопрос 2. Ситуация усложняется… казалось бы. Меняется всего лишь одна вводная: разница в цене между тарифами не 150, а 1500 рублей. Вероятно, кто-то из ваших сотрудников скажет, да это сейчас уже и не такая разница. Здесь важен сам факт, что она «выросла» в 10 раз.
Набор ответов и правильные решения у нас те же:
А, собственно, что меняется в этом случае, с точки зрения заботы о клиенте? Будем меньше или больше интересоваться его потребностями? Будем уделять меньше или больше внимания? Поэтому план остается тот же.
Вопрос 3. Ситуация та же, только клиент ведет себя иначе… Агрессивно, грубо, оскорбляет сотрудников, компанию, но не пишет об этом в соцсети или на сайте компании.
Правильные ответы такие:
Что меняется в нашей схеме, если клиент настроен негативно? Во-первых, мы можем взять паузу, чтобы собраться с мыслями и отстроиться от собственных негативных эмоций. Если эту паузу грамотно «подать клиенту», то он увидит, что его вопрос уже начали решать или хотя бы разбираться в нем.
Во-вторых, клиента успокоит не только или даже не столько вежливость сотрудника, сколько перечень конкретных действий, который он предпримет прямо сейчас, чтобы решить вопрос клиента. Даже фраза «я возьму пять минут на то, чтобы уточнить у руководителя, как лучше поступить в такой ситуации» будет рабочим инструментом, если реально вернуться не позднее пяти минут и объяснить клиенту, что нужно сделать ему, а что будет делать сотрудник.
А почему не нужно приносить извинения? В принципе, можно, только уж точно не в сочетании с пояснениями, что «мы поправим описание тарифов на сайте». Этот клиент раздражен и зол (или обижен), ему вообще ситуация с сайтом безразлично. Извинения будут пустыми или даже раздражающими, если будут касаться чего-то «в общем».
Вопрос 4. Ситуация как раз отличается тем, что клиент недоволен: «У вас на сайте ничего непонятно, вы специально запутали всех, чтобы содрать побольше денег».
По сравнению с предыдущим вариантом мы как раз подключаем извинения, т.к. клиент недоволен именно ситуацией не сайте. Действия, которые мы предпримем прямо сейчас, неактуальны, потому что очевидно, что корректировка текста на сайте процесс не быстрый, уж точно не формата «прямо сейчас или завтра». Да и к решению вопроса клиента эти действия не будут иметь прямого отношения, тариф-то мы не поменяем.
Заметьте, что работа с эмоциями и интерес к потребностям клиента остаются лидерами в этом кейсе. Без этих решений не обойтись ни в одной из ситуаций.
Возможно, у вас есть свои мысли, идеи или комментарии по поводу кейса в целом и вариантов ответа, вы можете отправить их нам ответным письмом, а мы ответим вам в свою очередь. Заодно и обсудим непростую тему – конфликты с клиентом и как их решать.