Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов

Клиентский сервис – это система ваших взаимоотношений с покупателями, заказчиками, потребителями. Чтобы выстроить эту систему на взаимовыгодных условиях, необходимо создать «двусторонний» процесс общения. Для высокого сервиса нужна постоянная обратная связь от клиентов.

Вы сами выбираете формат взаимодействия с нашей компанией в зависимости от ваших планов, потребностей и задач:

1. Специалисты «Апгрейд – Сервис» могут провести оценку удовлетворенности клиентов взаимодействием с вашей компании, проанализировать полученную информацию, представить отчетную документацию, а также рекомендации по развитию сервиса.
2. Мы можем взять на себя регулярное проведение оценки и анализа мнения ваших покупателей и заказчиков. В итоге вы получите возможность отслеживать реакцию клиентов на изменения в сервисе и другие мероприятия, которые проводит ваша компания. При этом экономите время и силы своих собственных сотрудников, которые смогут сосредоточиться на решении актуальных задач и непосредственной работе с клиентом.
3. Результатом сотрудничества с «Апгрейд — Сервис» будет методика для оценки удовлетворенности клиентов, разработанная именно для вашей компании, которую вы сможете в дальнейшем неограниченно применять на практике и вместе с нами, и самостоятельно. Мы готовы обучить ваших специалистов и передать все необходимые «инструменты» и методы, чтобы вы могли в дальнейшем проводить оценку удовлетворенности и лояльности ваших клиентов системно или по необходимости.

Этапы оценки удовлетворенности и лояльности клиентов:

1. Формулировка целей и задач. Определяем, что и для чего хотим оценить, как в дальнейшем будем использовать результаты оценки.
2. Определение параметров оценки. Формулируем, что будем измерять (ожидания, степень удовлетворенности качеством услуг, уровень доверия клиентов компании и т.д.), какие компоненты обслуживания необходимо оценить в первую очередь.
3. Формирование критериев и шкалы оценки. Выбираем шкалу для измерения важных параметров (компонентов) сервиса. Шкала может быть простой: Да/Нет, Выше ожиданий/Соответствует ожиданиям/ Не соответствует ожиданиям. Также в ряде случаев эффективно использовать бальные шкалы: 1-3, 1-7, 1-10.
4. Описание фокус-группы. Прописываем характеристики клиентов, которые нас интересуют – где они покупают наш продукт, как часто заказывают нашу услугу, возраст покупателей и т.д. Определяем, какое количество клиентов необходимо для того, чтобы выборка была репрезентативной.
5. Составление Пути продукта и клиента. Выбираем реперные точки для «замеров качества».
6. Выбор методов оценки. Подбираем комплекс методов для оценки: Телефонный опрос; Анкетирование или личная беседа; Checklist; Автоматизированная оценка (RederPoll); Обратная связь с клиентом через Интернет-ресурсы
7. Непосредственно реализация оценочных мероприятий. Проводим оценку в соответствии с выбранными параметрами, критериями и методами.
8. Анализ результатов. Результаты предоставляем в виде отчета с подробным описанием самой методики и непосредственно итогов оценки – в удобном для восприятия и дальнейшей работы формате: графики, таблицы, презентация. Предоставляем рекомендации по развитию клиентского сервиса с учетом итогов оценки.

Если вы планируете проводить оценку лояльности клиентов: