Качественный сервис – это не «работа без ошибок», а умение их своевременно исправлять. Всегда будут клиенты с «плохим» характером или настроением, а также те, у кого есть обоснованные претензии к работе компании. Поведение сотрудников в конфликтной ситуации часто является точкой отсчета в формировании мнение покупателя о компании в целом.
Грамотная работа с претензиями и жалобами позволяет поддерживать стабильную клиентскую базу и сохранять прибыль. Ведь никто не хочет терять внушительные суммы из-за того, что сотрудник растерялся, не нашел нужных слов или, наоборот, сказал лишнее…
Работа с претензиями и разрешение конфликтов
Аудитория: сотрудники отделов продаж и сопровождения клиентов, персонал сервисных центров и претензионных отделов, администраторы, специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любых сферах деятельности предприятий (в том числе, в области технического обслуживания).
Цели тренинга:
- Сформировать у участников навыки конструктивного поведения в конфликтных ситуациях.
- Развить навыки работы с претензиями и жалобами клиентов.
- При необходимости сформировать основы Корпоративного регламента или Корпоративных стандартов работы с претензиями.
- Определить круг полномочий сотрудников для решения тех или иных ситуаций.
Результаты тренинга:
- Освоены правила работы в конфликтной ситуации, проработаны решения для типичных претензий клиентов.
- Прописаны STOP-фразы и рекомендованные речевые модули, которые позволят избежать конфликтов и оперативно «гасить» негатив клиентов.
- Участники знают, как действовать в нестандартных ситуациях, управлять конфликтами, предотвращать напряженные ситуации, а также «удержать» клиента от решения отказаться от сотрудничества с компанией.
Программа тренинга:
- Грамотная работа с жалобами и претензиями как составляющая часть высокого уровня клиентского сервиса.
- Приемы бесконфликтного общения в различных ситуациях. Как не допустить «потери» клиента для компании.
- Алгоритм конструктивной работы в конфликте, варианты поведения с различными типами клиентов.
- Частые ошибки в работе с претензиями и как их избежать; как свести конфликт на «нет» с помощью 3-х фраз.
- Анализ наиболее частых рекламаций покупателей: эффективные алгоритмы действия и речевые модули. Перечень STOP-фраз и адекватные замены для каждой из них.
- Технология управления эмоциями – своими и собеседника; как перевести негатив клиента в «нейтралитет» или «позитив».
- Алгоритм работы с клиентом в нестандартных ситуациях; как действовать, если вы не знаете решения для данного запроса.
Методы и формы работы на тренинге: мини-лекции, ролевые игры, разбор реальных ситуаций из опыта участников, отработка отдельных навыков и умений, видеосъемка с последующим анализом ситуаций.
Расширить возможности данного тренинга позволят:
- Обучение персонала непосредственно на рабочем месте. Индивидуальная работа с тренером поможет сотрудникам перенести необходимые знания, умения и навыки на практику и сократить время внедрения новых алгоритмов в работу с клиентом.
- Разработка Алгоритма действий для конфликтных ситуаций, Корпоративных стандартов, Регламента по работе с претензиями, которые оформляются в «рабочем» варианте непосредственно перед тренингом. Затем на самом тренинге и в процессе обучения на рабочем месте Алгоритм корректируется с учетом практики и уровня подготовки участников. Далее сотрудники начинают работать в едином корпоративном формате.
Если это необходимо и у компании не было аналогичных разработок до тренинга, то Вы не только обучите тех, кто у Вас работает в настоящее время, но и сформируете Стандарт, которому будут следовать в своей работе все новые сотрудники. Тем самым обеспечите высокое качество обслуживания, независимо от срока работы сотрудника в компании. подробнее