Разработческий тренинг по Корпоративным стандартам

Разработческий тренинг по Корпоративным стандартам

Данная программа является одним из этапов разработки корпоративных стандартов. Действенные и жизнеспособные стандарты должны не только оказывать необходимые эффект на клиентов, они должны «подходить» сотрудникам, а еще лучше – исходить от них самих. Тогда стандарты, действительно, будут работать, а сопротивление изменениям со стороны сотрудников будет минимальным.

Аудитория: сотрудники front-office и руководители.

Цели тренинга:

• Создать новые или скорректировать существующие корпоративные стандарты для отделов front-office. Выполнить «проверку» речевых оборотов, спрогнозировать и проверить реакцию клиентов на корпоративные схемы и решения.
•  Сформировать лояльное отношение сотрудников к стандартам, замотивировать персонал на применение всех корпоративных алгоритмов и речевых модулей в реальной работе с клиентами.
• Развить навыки клиентоориентированного подхода к заказчику, покупателю.

Результаты тренинга:

1. Корпоративные стандарты разработаны и откорректированы в соответствии со спецификой продукта или услуги, продвигаемых компанией, особенностями взаимодействия с клиентом, а также с учетом практики, уровня профессиональной подготовки и опыта сотрудников.
2. Сотрудники осознанно подходят к необходимости изменений и конструктивно настроены на внедрение изменений в работу с клиентом.

Программа тренинга:

1. Корпоративные стандарты – За и Против. Для чего и в каких случаях компании необходим единый клиентооринтированный подход в работе с каждым покупателем и заказчиком.
2. Типовые ситуации, которые должны быть стандартизованы. Перечень возможных нестандартных ситуаций в работе с клиентом.
3. Анализ стиля, речевых модулей и схем работы с клиентами, которые сотрудники используют в настоящее время. Определение эффективных и слабых стратегий и решений.
4. Принципы и порядок создания грамотных речевых блоков. Подбор фраз и разработка алгоритма действий для каждой ситуации с клиентом.
5. Регламент и правила поведения в конфликтной ситуации. Как работать с жалобами и претензиями.
6. Тактика поведения с разными типами клиентов.
7. Апробация решений в ролевых играх, дискуссиях и групповой работе участников тренинга.

Методы работы: ролевые игры, анализ и разработка речевых модулей, групповая дискуссия, мозговой штурм, видеосъемка с последующим анализом.

Если вы планируете разработку и внедрение Корпоративных стандартов:

Посмотрите этапы внедрения Корпоративных стандартов