Заместителя директора компании «ServiceUp.ТК» и редактора журнала «Территория клиента»
Блог
Check list — инструмент оценки сервиса
Если вы решили оценить качество обслуживания ваших клиентов, то Check list – один из действенных способов для оцифровки сервиса.
Stop — фразы
Каким фразам лучше всего сказать «STOP»? Как вычислить и искоренить эти фразы из речи и мыслей сотрудников?
Обзор книг от Алексея Кузнецова
Руководителя проектно-консалтинговой группы «ServiceUp.TK»
Асаны ориентации на клиента
В принципах йоги и клиентоориентированности есть много общего. Несколько наблюдений...
Слова для хорошего конфликта
В сфере обслуживания и продаж хороший конфликт – это тот, которого не было. Конечно, хотелось бы иметь заклинание и сделать всех добрыми и терпимыми к нашим ошибкам, плохому настроению или самочувствию, в конце концов, просто к временной нехватке опыта.
Мастер-классный
Как Эдуарду Колотухину, генеральному директору ГК «Стайер» удается удерживать позитивные эмоции своих клиентов?
Пока не полыхнуло
Управление эмоциями сегодня не роскошь, а необходимый профессиональный навык. Особенно в работе с клиентами. Для кого он актуален?
Help — словарь
Бывает, и так, что впадаешь в ступор и просто не знаешь, что сказать в ответ на просьбу или вопрос клиента. Где взять слова, когда они так нужны?!
Скорость vs Комофорт
В холле одного банка я наблюдал, как клиенты, рассчитывая комфортно дождаться своей очереди, располагались в одном из немногих кресел, но через некоторое время начинали нервно ерзать, а впоследствии вставали у стены напротив. Виной тому был телевизор, прикрепленный над креслом. Согласитесь, сидеть под телевизором, который показывает твой любимый фильм, и все...
Хотите знать о склонности к конфликтам ваших будущих сотрудников?
Очевидно, что на вопрос «Вы конфликтный человек?» вам ответят «Нет», поэтому не тратьте время на то, чтобы его задать и слушать в ответ общие рассуждения на тему «Как я понимаю людей», « Какое у меня терпение» и «Я всегда нахожу компромиссы». Однако этот вопрос можно использовать, если он будет стартовым...
«Письмо счастья». Как отвечать на письменные претензии клиентов
Качественный клиентский сервис – это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании.