Back to Top

Stop — фразы

Каким фразам лучше всего сказать «STOP»? Как вычислить и искоренить эти фразы из речи и мыслей сотрудников?

Речевые модули – это фразы и предложения, которые используются в продажах, переговорах и клиентском сервисе. Они позволяют вашим сотрудникам:

  • эффективно выстраивать переговоры с клиентом,
  • продавать любые товары и услуги,
  • быстро и легко разрешать конфликтные ситуации с покупателями.

Для тех, кто разрабатывает корпоративные стандарты и речевые модули самостоятельно, ресурс предлагает специализированный «Мастер-класс», а также возможность отправить ваши фразы и записи звонков на бесплатный аудит.

Порой мы вкладываем невероятные усилия в то, чтобы отработать с сотрудниками корпоративные стандарты, добиться нужной интонации, начать, наконец, улыбаться каждому вошедшему и позвонившему клиенту.

И все эти многодневные усилия, сопровождаемые иногда слезами или порванными заявлениями на увольнение, сводятся на «нет», когда в разговоре с клиентом наш менеджер или оператор нечаянно произносит одну из следующих фраз:

  • Вы знаете, у нас сейчас много заказов, если не закручусь, я обязательно вам перезвоню.
  • Не обманывайте, пожалуйста, у меня в компьютере есть вся информация.
  • Я вам еще раз повторяю.
  • Вы платили в прошлом месяце? А у нас этой информации нет.
  • Извините, у нас сегодня ничего не работает, позвоните завтра, пожалуйста.
  • Из начальства сегодня в офисе никого нет, ничем не могу вам помочь.

Как вычислить и искоренить эти фразы не только из речи, но и из мыслей сотрудников? Это легко сделать, анализируя записи звонков, в процессе обучения на рабочем месте или в ролевых играх на тренингах.

Каким фразам лучше всего сказать «STOP»?

num1

Прежде всего, стоит обратить внимание на слова и фразы, которые на уровне ощущений вызывают отрицательные эмоции: обиду, раздражение, напряжение, ощущение, что вас считают идиотом, не уважают, относятся высокомерно. Это явный признак, что слово или словосочетание требует замены или просто исключения из речи.

Примеры:

  • А когда вы в прошлый раз звонили, почему об этоv не сказали?
  • Ко всем нашим клиентам требования одинаковые.
  • Вы точно оплачивали?
  • У нас давно на стенде написано, что нужен паспорт.

num2

Если речевой модуль содержит слова с негативной эмоциональной окраской, к ним стоит подойти также критично.

Например, не рекомендуется использовать в речи слово «вина» (это ваша / наша вина). Если виноват клиент, ему вообще об это говорить не нужно. В чем смысл? Он только еще больше разозлится. Если виновата компания или менеджер, то достаточно сказать«приношу свои извинения», не добавляя драматизма.

Некоторые слова нужно заменить на нейтральные или позитивные по смыслу:

  • Неизвестно – будет известно позже
  • Вы обязаны – я рекомендую
  • Вы не правы – ситуация несколько иная
  • Нельзя – Можно только

num3

Также раздражают запоздалые советы и предупреждения: почему вы не…; если бы вы не…, то можно было бы; надо было сделать так. И еще к этому добавить: «А вам разве не говорили?»

Если все же клиенту следует что-то рекомендовать, можно сказать мягче и конструктивнее: «На будущее я вам рекомендую…», «Чтобы такой ситуации не возникало, в следующий раз можно сделать так…».

Подбор слов – это особое искусство коммуникации, однако им может овладеть каждый, если будет внимательно относиться к каждой фразе, адресованной клиенту. Убрать «провокаторы» — это уже большой шаг в сторону повышения качество обслуживания клиентов.