По сути call-скрипт – это несколько проработанных веток диалога с клиентом, несколько самых популярных вариантов развития разговора. Потребность в таких подсказках возникает у наших сотрудников, если:
- это первый, второй, пятый день их работы в компании;
- требуется продавать что-то новое, еще и это, по-другому и т.д.;
- нужно уверенно отвечать на вопросы клиентов;
- мы формируем ориентиры, «что такое хорошо, что такое плохо»;
- надо делать то, что страшно или неохота (разбирать конфликты, извиняться, звонить «холодным» клиентам и прочее).
Как написать эффективный скрипт?
Во-первых, формулируем цель разговора, она должна быть четкой и конкретной – в самом начале скрипта. Обязательно прозрачной и достижимой. В этом плане выручает наличие цели максимум и минимум.
Пример
Цель максимум: договориться с клиентом о дате встречи, поездки, заказа и т.д.
Цель минимум: прояснить потребность и ситуацию; договориться об отправке материалов или следующем контакте.
Во-вторых, при разработке самого сценария лучше придерживаться определенного алгоритма, чтобы у человека, который будет по нему работать, была четкая канва диалога, внутри которой уже можно проявлять и творчество, и гибкость, и смекалку.
Самый простой вариант – ориентироваться на этапы разговора с клиентом:
1. Установление контакта.
Приветствие, представление — несколько коротких и ёмких фраз (кто звонит, откуда, с какой целью или куда клиент попал и кто с ним разговаривает).
Добавьте профессиональные мелочи, которые зависят от специфики бизнеса: традиционное «удобно говорить?», «согласны ли обсудить то-то и то-то» в некоторых сферах является юридические необходимым моментов.
И порой полезно в самом начале убедиться, а тот ли человек взял трубку, в ту ли компанию мы позвонили.
2. Прояснение целей и желаний клиента, его потребностей или отношения к нашим целям.
Вопросы, поддержка, активное слушание, снова вопросы.
Очевидно, что 2 и 3 этапы будут идти не столько последовательно, сколько сочетаться. Полезно пополнить скрипт переходами от вопросов к выгодам и наоборот.
3. Выгоды клиента.
Перечень выгод в привязке к потребностям, типам клиентов, категориям задач и т.д.
В скрипте «длина» выгоды должна быть 2-3 предложения, затем пауза или вопрос от нас клиенту. Таким образом, сформируется привычка не рассказывать о себе, а слушать, что нужно другому.
4. Обработка возражений.
Заранее объедините все возражения по категориям, к каждой категории дайте варианты ответов, чтобы у сотрудников был маневр в ответах.
Лучше не увлекаться, выбрать до 7-8 часто встречающихся возражений, иначе скрипт превратиться в ребус и перестанет быть рабочим.
5. Допродажа: up-sell, cross-sell.
К кофе можно порекомендовать десерт, к платью — шарфик, к покупке новой квартиры — юридическое сопровождение. к продаже вашей недвижимости.
6. Подведение итогов диалога – резюмирование, проговаривание договоренностей, уточнение деталей, проверка координат (телефон, адрес и т.д.).
7. Позитивное завершение.
Здесь может быть пожелания удачного дня или выразить благодарность за содержательный разговор.
Call — скрипт требует периодического upgrade, ведь условия рынка, клиенты и их потребности меняются. Если вы уже внедрили в свою работу call-скрипт, то регулярно, например 1 раз в месяц, отслеживайте изменения с помощью записей звонков и чеклиста: на сколько продуктивно ведется диалог с клиентами, «закрывает» ли скрипт все вопросы и возражения клиентов, какова реакция клиентов на презентации или ответы сотрудников и при необходимости вносите коррективы. В этом случае ваш call-скрипт будет отличным помощником в решении любого вопроса с клиентами.
