Надежно
Кому-то потребуется одна минута для установления легкого и непринужденного контакта, у другого это получится не так быстро и не с первого раза. Иногда сотрудникам нужна идея или ориентир. Даже типовое возражение клиента может застать врасплох, если мы не подготовлены. Поможет простая шпаргалка в виде скрипта. Возьмем пример из продаж пластиковых окон, когда клиент говорит менеджеру: «Да, у вас мне нравится. Но я звонил в другую компанию. Там мне вот как сказали…», и уходит в длинный рассказ о другом…
Одним из вариантов пути в скрипте может быть такой:
1. Делаем комплимент:
— Анна, Вы правильно делаете, что так детально подходите к выбору окон.
2. Присоединяемся к интересам клиента:
— Конечно, хочется, чтобы они прослужили долго.
3. Расставляем акценты в наших 2-3 преимуществах:
— Наши специалисты хотят того же, поэтому есть такие нюансы в изготовлении профиля и фурнитуры…
4. Задаем вопрос в интересном нам направлении, давая высказаться клиенту:
— Что скажете? Как вы на это смотрите? Что вы об этом думаете?
Даже если принимать на работу только открытых и коммуникабельных людей, нужно быть готовым к тому, то живому общению с клиентом могут помешать их внутренние барьеры:
В таких ситуациях приходят на помощь речевые стандарты и скрипты:
1. Сотруднику не надо ничего сочинять, выкручиваться, подбирать нужные слова на ходу. Тем самым мы снимаем базовый фактор стресса – что говорить в незнакомой ситуации?
2. Речевые модули для компании как «подушка безопасности»: мы знаем, что наши сотрудники «не ляпнут» ничего такого, за что нам будет стыдно перед клиентом.
3. Готовые скрипты и стандарты — это «палочка-выручал
Для ответов на возражения и претензии многие новички, да и опытные специалисты с удовольствием пользуются подсказками: каким образом отреагировать на первую, возможно, грубую фразу покупателя, как подойти к решению, преподнести его так, чтобы оно было принято клиентом, как завершить разговор на нейтральной или позитивной ноте.
4. У оператора всегда есть перед глазами маршрут разговора. Если клиент нас уводит в другом направлении, мы видим отправную точку, где потеряли нить, а также, каким вопросом вернуть разговор в нужное русло.
Удобно
Спасательный круг нужно кидать аккуратно. Сотрудникам должно быт легко и удобно пользоваться скриптом.
Все фразы, вопросы и блоки должны быть расположены визуально удобно. Если оператор быстро находит нужные ответы, предложения и комментарии, то скрипт рабочий. Такой подход справедлив и для диалогового чата, и для телефонного звонка: по нему легко «двигаться взглядом», из любой точки можно прийти к ключевой фразе и т.д.
Чтобы сделать скрипт удобным для восприятия, речевые модули, как правило, оформляют в виде блок-схем, дополнительная информация выделена рамками либо блоками другой формы. Переходы по этапам диалога обозначаются стрелками, условия перехода могут быть выделены цветом, шрифтом.
Понятно
Порой объяснить просто — это самое сложное. Когда находишься «в теме» продолжительное время, знаешь все нюансы, во всем разбираешь, то говоришь на автомате, «забывая», что клиентам может быть не все понятно. И все же у них возникают вопросы, при этом далеко не каждый переспросит или будет уточнять. Именно здесь есть риск потерять собеседника, особенно в чате.
Хороший прием для создания стандартов с «нуля» есть в японских компаниях. Новички отправляются в отдел сопровождения клиентов и ведут дневник, где записывают все объяснения, которые слышит клиент. А затем сравнивают эти записи с «идеалом» — с тем, что должно быть. Эксперимент наглядно показывает реальную картину того, что остается «в голове» у клиента после общения с нашей компанией.
Проверяйте работоспособност
