Внедрение изменений в работу с клиентом
Часто, внедряя изменения в работу с клиентом (алгоритмы, регламенты, корпоративные стандарты), руководители сталкиваются с сопротивлением персонала. Данная программа позволяет оперативно преодолеть негативный настрой сотрудников, обосновать необходимость запланированных изменений, вовлечь персонал во внедрение нововведений.
Аудитория: сотрудники front-office и руководители.
Цели тренинга:
- Увеличить оперативность внедрения изменений, включить всю команду в работу по новым схемам или регламентам.
- Сформировать у сотрудников конструктивный настрой к изменениям, при необходимости скорректировать позицию персонала в отношении новых схем в работе с покупателями.
- Развить навыки клиентоориентированного подхода к заказчику, покупателю.
- Освоить новые форматы, алгоритмы и регламенты взаимодействия с покупателем. Отработать речевые модули и вариантов поведения для типовых и нестандартных ситуаций в продажах или обслуживании клиентов в соответствии с новыми Корпоративными стандартами.
Результаты тренинга:
- Сотрудники готовы начать работу по новым схемам, осознанно подходят к необходимости изменений и конструктивно настроены на внедрение изменений в работу с клиентом.
- Существует ясность в отношении того, что именно меняется, с какой целью и как это «будет выглядеть» на практике. Снимаются противоречия и возражения сотрудников в отношении нововведений. Совместно с руководителями сотрудники прописывают План действий по внедрению изменений в свою работу.
- Достигаются необходимые договоренности по реализации плана изменений, распределяются обязанности и зоны ответственности.
Программа тренинга выстраивается в зависимости от того, какие изменения необходимо реализовать. Если речь идет об Алгоритмах работы с клиентом, Корпоративных стандартах, новом Регламенте для конкретных ситуаций, то в тренинг обязательно включается блок по отработке необходимых навыков в ролевых играх и практических упражнениях.
Методы работы: ролевые игры, групповая дискуссия, практические упражнения, работа в группах, видеосъемка с последующим анализом.
Скачать программу тренинга в формате Word
Если изменения, которые вы внедряете, связаны с Корпоративными стандартами, сведите к минимуму возможное сопротивление с помощью Разработческого тренинга по Корпоративным стандартам.