Управление клиентским сервисом

Управление клиентским сервисом

Аудитория: топ-менеджеры, руководители отделов по работе с клиентами (в том числе отделов продаж, сопровождения, обслуживания клиентов и т.д.).

Цели тренинга:

• Изучить основы и базовые принципы сервис-менеджмента.
• Сформировать у руководителей общие взгляды на развитие сервиса в компании, наметить цели по развитию качества обслуживания для каждого отдела.
• Оптимизировать бизнес-процесс работы с клиентами – от первого контакта с компанией до сопровождения, поддержки и т.д.
• Сформировать корпоративную программу по развитию клиентского сервиса.

Результаты тренинга:

1. Участники осваивают технологии управления клиентским сервисом от работы с ожиданиями клиентов до мотивации персонала.
2. Сформулированы параметры и критерии оценки качества обслуживания для каждого отдела компании. Выбраны методики и определена периодичность оценки уровня клиентского сервиса в компании в целом и для отделов Front-office.
3. Прописан «рабочий» план и перечень мероприятий по развитию сервиса на конкретный период времени, определены сроки и ответственные.

Программа тренинга:

1. Клиентский сервис как корпоративная система. Компоненты клиентского сервиса, мифы о сервисе, ошибки и успешные стратегии. Принципы сервис-менеджмента. Механизмы обслуживания клиентов: технологии «внешнего» и «внутреннего» сервиса.
2. Реперные точек «покупательского пути». Принцип «одного окна». Практикум: формула «покупательского пути» компании, определение ключевых точек покупательского пути.
3. Методы, параметры и критерии оценки клиентского сервиса. Расчет индекса удовлетворенности клиентов. Практикум: экспресс — оценка сервиса в компании в настоящее время.
4. Как «оцифровать» сервис: как рассчитать прибыль от программ обслуживания клиентов, как перевести клиентский сервис в цифры, сроки окупаемости «сервисных» программ. Практикум: расчет прибыли компании от внедрения корпоративных стандартов.
5. Порядок работы с претензиями и жалобами клиентов. Как получить конкурентное преимущество с помощью грамотного подхода к рекламациям. Практикум: разработка претензионного регламента непосредственно для вашей компании (или оценка и при необходимости – корректировка существующих алгоритмов).
6. Компетенции и методы подбора сотрудников в отделы по работе с клиентами. 10 ключевых вопросов, чтобы определить мотивацию кандидата и степень его соответствия клиентоориентированному подходу к покупателю. Практикум: составляем перечень компетенций, структуру интервью для 2-3 должностей front-office.
7. Мотивация front-office: схемы заработной платы, бонусы за качество обслуживания, как «завязать» оплату и выполнение корпоративных стандартов. Нематериальные мотиваторы сотрудников, как с ними работать. Практикум: конструктивная обратная связь.
8. Методы эффективного внедрения корпоративных стандартов и управление изменениями, связанными с обслуживанием клиентов. Практикум: «рабочий» план и перечень мероприятий по развитию сервиса в компании на конкретный период времени.

Методы и формы работы: мини-лекции, обсуждение видео — примеров «хорошего» и «плохого» сервиса, мозговой штурм, дискуссии, деловые игры, видеоанализ и разбор конкретных ситуаций.

Чтобы участники могли закрепить полученные знания и отработать необходимые навыки на практике уже после тренинга:

• Участники обеспечиваются дополнительным методическим раздаточным материалом, который можно использовать для совершенствования профессиональных навыков в дальнейшей работе.
• В течение 1 месяца после тренинга каждый участник получает ON-LINE консультацию тренера по интересующим вопросам.

Если вы планируете развивать клиентский сервис в компании системно, рекомендуем выбрать одну из наших программ обслуживания клиентов: